SC DeskService Desk для внутренней IT-поддержки

Service Desk для учёта IT-заявок и автоматизации поддержки

Заявки под контролем. От обращения до решения.

SC Desk — Service Desk система для внутренней IT-поддержки. Заявки сотрудников, SLA, исполнители, пользователи и IT-активы в едином рабочем пространстве.

Посмотреть интерфейс Обсудить внедрение

Заявки
SLA
Пользователи
IT-активы
Реальное время

Для IT-отделов и корпоративных служб поддержки

Пример заявки Live

SD-4821В работе

Инцидент / Сеть

Нет доступа к корпоративной сети

Ноутбук не подключается к рабочим ресурсам.

Приоритет: Высокий
Группа: IT-поддержка
Исполнитель: Алексей Смирнов
Актив: NB-0248

09:47

Агент приступил к решению

03:54Осталось

SLA решения · под контролем

Связанный активNB-0248

Одна заявка. Ответственный, срок и история на каждом этапе.

01
Единая очередь
Портал, email и Telegram
02
Ответственность
Группы, агенты и роли
03
Контроль
Сроки, статусы и история
04
Развёртывание
В инфраструктуре компании

01До SC Desk

Заявки есть. Процесс теряется между каналами.

Письма, сообщения и звонки помогают связаться с IT-отделом. Но кто отвечает за запрос, когда его решат и что уже сделано — приходится выяснять отдельно.

09:41 / Почта«Не работает VPN»

Кто занимается?

09:46 / Личный чат«Посмотрите принтер»

Какой приоритет?

10:12 / Звонок«Срочно нужен доступ»

Когда будет готово?

Разрозненная история. Неясная загрузка. Сроки и повторные обращения остаются без контроля.

Почта · портал · TelegramSC DESKОдна очередь. Общий порядок работы.

Подойдёт ли вам SC Desk

Когда стоит внедрять

Несколько инженеров обрабатывают общий поток обращений. Нужны очереди, ответственные, сроки реакции и решения, история поддержки и связь заявок с IT-активами.

Когда нужен другой подход

Если редкие обращения ведёт один человек и не нужны очереди, SLA и отчётность, отдельный Service Desk может быть избыточен. Сложные ITSM-процессы и интеграции стоит проверить на пилоте.

02Путь заявки

Учёт заявок: от обращения до решения — один маршрут

Заявка сохраняет свой контекст на всём пути. Меняются этап и ответственный, а история остаётся общей для сотрудника и поддержки.

01
Обращение
Сотрудник описывает проблему через портал, email или Telegram.
SD-4821 / Нет доступа к сети
02
Регистрация
Категория и приоритет задают контекст обработки заявки.
Сеть / Высокий
03
Назначение
Заявка поступает в группу поддержки, назначается агент.
IT-поддержка / А. Смирнов
04
Работа
Комментарии, файлы и действия сохраняются рядом с обращением.
Диагностика / История
05
Решение
Результат фиксируется, заявитель подтверждает выполнение.
Доступ восстановлен
06
Контроль
Руководитель оценивает сроки, очередь и загрузку команды.
Отчёты / SLA

SLA реакции и решенияСрок сопровождает заявку

03Интерфейс

Интерфейс Service Desk системы SC Desk

Реальные экраны SC Desk: очередь заявок, карточка обращения с таймерами SLA, каталог услуг, IT-активы, база знаний и отчёты. Под галереей — короткие записи экрана. Данные на экранах демонстрационные; показ на процессе вашей команды можно запросить через форму.

SC DESK / PRODUCT INTERFACE01 / 14

SC Desk: очередь IT-заявок с фильтрами, приоритетами и индикаторами SLA

Фильтры очереди заявок — запись экранаСмотреть

Карточка заявки, история и SLA — запись экранаСмотреть

Создание обращения из каталога услуг — запись экранаСмотреть

Поиск по базе знаний — запись экранаСмотреть

Каталог IT-активов — запись экранаСмотреть

Отчёты за период — запись экранаСмотреть

Менеджер доступов — запись экранаСмотреть

База знаний — запись экранаСмотреть

Вся история обращения — в одном месте. Комментарии, вложения, изменения статуса, исполнитель и связанное оборудование сохраняются у заявки.

Посмотреть сценарий вашей команды

Дополнительные материалы SC Desk

04Возможности

Рабочее пространство всей IT-поддержки

SC Desk объединяет учёт IT-заявок, пользователей, знания и сервисные процессы. Каждый модуль добавляет контекст к работе поддержки.

У каждой задачи — своё место в очереди

Категории, приоритеты, исполнители и статусы помогают организовать поток обращений.

Новая

SD-4827Доступ к папке

В работе

SD-4821Корпоративная сеть

Приостановлена

SD-4814Замена оборудования

Решение начинается с общего знания

Инструкции, регламенты и обучающие материалы с поиском, категориями и доступом по группам.

«Как подключить VPN?»Инструкция в базе знанийЕсли вопрос остался — создайте заявку

Доступ соответствует ответственности

Базовые роли дополняются настройками разрешений. Сотрудник видит свои обращения, агент работает с заявками, администратор управляет системой.

ПользовательСвои заявки и комментарии

АгентОбработка и внутренние комментарии

АдминистраторПолный доступ и настройки

Правила вместо ручных договорённостей

Роли, журнал событий, каталог услуг, рабочие процессы и защищённый менеджер доступов.

ПользовательРольРазрешения

05Контроль SLA

Контроль SLA: замечайте риск до того, как срок истечёт

Правила SLA определяют время реакции и решения по категории и приоритету. Рабочий график, паузы, предупреждения и эскалации помогают контролировать обязательства поддержки.

SLA / SD-4821Пример контроля

Нет доступа к сети

Высокий приоритет

Время реакции06 / 15 мин

Агент приступил к работе

Время решения55 / 240 мин

Обращение решено в срок

SD-4817До срока 14 минТребует внимания

SD-4812Срок превышенНарушение SLA

SD-4804Работа завершенаРешена в срок

Руководителю поддержки

Видно, где нужно подключиться.

Не приходится просматривать каждую переписку, чтобы понять состояние очереди. Срок и история обработки остаются у самой заявки.

1
Задать обязательства
Категория, приоритет и целевое время реакции и решения.
2
Учесть рабочий процесс
Рабочие часы и влияние статуса заявки на отсчёт SLA.
3
Вовремя отреагировать
Предупреждение перед сроком и подключение ответственного.

Подробнее о контроле SLA

06IT-активы и CMDB

Учёт IT-активов: за обращением — сотрудник и оборудование

В реестре IT-активов хранятся оборудование, инвентарные номера, владельцы и состояние. Связь с заявкой помогает видеть историю обслуживания и быстрее восстановить контекст.

СотрудникМария ИвановаФинансовый отдел

Закреплённый актив

NB-0248Используется

Ноутбук / Инвентарная карточка

Рабочий ноутбук

Владелец: Мария Иванова
Обращение: SD-4821
Результат: Доступ к сети восстановлен

Контекст заявкиУстройство. Пользователь. История.

Оборудование и обращения связаны в одной системе.

IT-активы и CMDB

Пример связи сотрудника, оборудования и обращения.

07Интеграции

Подключается к процессам вашей компании

Каналы обращений, корпоративный каталог и внешние системы работают вокруг одной заявки. Состав интеграций определяется задачами внедрения.

Active Directory / LDAP

Пользователи уже есть в корпоративном каталоге

Подключение AD/LDAP, синхронизация профилей и сопоставление групп позволяют использовать существующие учётные данные в поддержке.

ИсточникAD / LDAPПрофили · группы

SC DeskПользователиРоли · заявители

Маршрутизация

Обращение попадает в нужную группу

Категория заявки определяет группу по умолчанию. Переходы рабочего процесса учитывают условия, права и назначение исполнителя.

ЕслиКатегория: «Сеть»
ТоГруппа: «IT-поддержка»
ДалееНазначение агента и контроль SLA

EmailРегистрация из писем

TelegramОбращения и уведомления

REST API / WebhooksИнтеграции и события

Живая лента событий

Изменения видны в рабочем пространстве

События заявок и уведомления поступают через WebSocket. Команда получает обновления о создании обращения, назначении и изменении статуса.

09:41
Новая заявкаSD-4821 / Нет доступа к сети
09:43
НазначениеАлексей Смирнов / IT-поддержка
09:47
В работеНачата диагностика подключения
10:36
РешенаДоступ восстановлен

08До и после

От переписки — к управлению поддержкой

При выборе системы важен весь процесс: от регистрации обращения до сохранения результата и контроля сроков.

Способы организации внутренней поддержки
Задача	Почта / Excel	Таск-менеджер	SC Desk
Учёт обращений	Переписка и строки в таблице	Задачи и списки	Заявки, категории и очереди
Сроки	Напоминания вручную	Дедлайны задач	SLA реакции и решения
Ответственность	Договорённость в переписке	Исполнитель задачи	Группа, агент и роли
История	Распределена по каналам	Внутри задачи	Комментарии, файлы и события
Оборудование	Отдельный список	Зависит от настройки	Связь заявки с IT-активом
Контроль команды	Сводки вручную	Проектные отчёты	Отчёты по заявкам, SLA и загрузке

Возможности конкретного таск-менеджера зависят от продукта, модулей и настроек.

09Внедрение

Настроить процесс. Проверить на практике. Запустить.

Внедрение начинается с вашей службы поддержки: её категорий, ролей, обязательств и инфраструктуры. Пилот позволяет проверить маршрут заявки до запуска на всю компанию.

В вашем контуре

On-Premise развёртывание в Docker. Требования к серверу, интеграциям и информационной безопасности согласуются до внедрения.

Технические требования

Браузер / VueSC Desk / FastAPIPostgreSQL

Redis · фоновые задачи · WebSocket-события

01
Обследование
Фиксируем каналы, типы обращений, роли и точки потери информации.
Карта процессов и требований
02
Категории и роли
Настраиваем каталог услуг, группы поддержки и модель доступа.
Матрица ответственности
03
SLA и маршруты
Согласуем приоритеты, сроки реакции, назначения и эскалации.
SLA-матрица и маршрутизация
04
Пилот
Проверяем реальные сценарии на ограниченной группе пользователей.
Протокол и корректировки
05
Запуск
Переносим утверждённую конфигурацию в рабочий контур.
Рабочая система и акт запуска
06
Передача команде
Готовим инструкции администраторам, агентам и владельцам процесса.
Документация и сопровождение

Также можно обсудить SaaS-сценарий: доступность, состав поставки и условия уточняются при обследовании.

10Лицензия

Стоимость Service Desk: лицензия под масштаб поддержки

Поагентная оплата, фиксированный месячный доступ или годовой On-Premise. Внедрение, интеграции и дополнительные работы оцениваются отдельно.

Поагентный

Для небольших служб поддержки и гибкого старта.

5 000 ₽за активного агента / месяц

Неограниченное число конечных заявителей

Оплата только за активных IT-специалистов
Приём заявок из веб-портала, Telegram и email
Очереди, статусы и контроль SLA
AD/LDAP, CMDB и Vault подключаются по задаче

Рассчитать тариф

Рекомендуемый

Месячный безлимит

Фиксированный доступ для растущей сервисной команды.

70 000 ₽за сервер / месяц

10 активных агентов включены

Полный набор функциональных модулей
Неограниченное число конечных заявителей
CMDB и синхронизация с AD/LDAP
Состав команды свыше 10 агентов уточняется

Рассчитать тариф

Годовой безлимит

On-Premise поставка для корпоративного и закрытого контура.

от 600 000 ₽до 1 200 000 ₽в год

Безлимит на сервер в вашем контуре

Неограниченные агенты, пользователи и IT-активы
Локальное развёртывание On-Premise
Корпоративные модули без ограничения по составу
Итог зависит от контура, интеграций и регламентов

Рассчитать тариф

Указанные цены и расчёты носят информационный характер и являются приглашением направить заявку, а не публичной офертой в смысле статьи 437 ГК РФ. Отправка заявки или конфигурации не является акцептом и сама по себе не заключает договор. Предмет, состав, сроки, итоговая цена, порядок оплаты, условия лицензии и сопровождения согласовываются индивидуально и становятся обязательными только после оформления отдельного договора и согласованных сторонами документов. Подробнее об условиях.

11Конфигуратор

Соберите свой сценарий внедрения

Укажите масштаб команды, нужные процессы и вариант развёртывания. Получите ориентир лицензии и прикрепите конфигурацию к запросу демонстрации.

Тариф и масштаб сервисной команды

Выберите готовую модель лицензирования. Число агентов влияет только на поагентный расчёт.

ТарифПоагентный5 000 ₽за активного агента / месяцРекомендуемыйМесячный безлимит70 000 ₽за сервер / месяцТарифГодовой безлимитот 600 000 ₽ — 1 200 000 ₽в год

СотрудниковОператоров / исполнителейОтделовЗаявок в месяц

12Вопросы и ответы

До начала работы

О возможностях, стоимости и внедрении SC Desk.

Обсудить ваш вопрос

Когда SC Desk может быть избыточен?

Если обращения редкие, их ведёт один человек и не нужны общие очереди, сроки и отчётность, отдельный Service Desk может добавить лишнее администрирование. SC Desk стоит оценивать, когда команде требуется управлять потоком поддержки и ответственностью за заявки.

Для каких команд подходит SC Desk?

SC Desk рассчитан на внутренние IT-отделы, службы поддержки и сервисные подразделения, которым нужны единая очередь обращений, назначение исполнителей, контроль SLA и история решений.

Какими способами сотрудники могут создавать обращения?

Обращения можно собирать через веб-портал, email и Telegram-бота. Каналы сводятся в единый рабочий контур, где заявке назначаются категория, приоритет и исполнитель.

Как SC Desk контролирует SLA?

В системе настраиваются правила времени реакции и решения для категорий и приоритетов. Таймеры помогают увидеть риск просрочки, а уведомления и эскалации — вовремя подключить ответственного.

Можно ли связать обращения с IT-активами?

Да. В SC Desk есть реестр IT-активов и CMDB-сценарии: оборудование можно связать с сотрудником и обращением, чтобы сохранять контекст и историю обслуживания.

Поддерживается ли развёртывание в контуре компании?

Да. SC Desk поддерживает On-Premise развёртывание в Docker. Также доступность SaaS-сценария и требования к инфраструктуре уточняются при обследовании перед внедрением.

Как рассчитывается стоимость внедрения?

Базовые ориентиры: 5 000 ₽ в месяц за активного агента, фиксированный месячный доступ за 70 000 ₽ с 10 агентами и годовой On-Premise от 600 000 до 1 200 000 ₽. Внедрение, интеграции, состав лицензии и итоговые условия фиксируются в отдельном договоре после уточнения требований.

Как посмотреть SC Desk в работе?

На странице показаны реальные экраны продукта. Для демонстрации под ваши процессы отправьте заявку: мы подготовим сценарий с очередями, SLA, базой знаний, активами и нужными интеграциями.

Сценарии использования

Выберите процесс, который нужно организовать: первая линия поддержки, ITSM, заявки, контроль сроков или учёт оборудования.